Ông Nam Nguyễn – Mentor Shark Tank Việt Nam từng đánh giá, chính sách đổi trả hàng của Coolmate giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và an toàn, tỷ lệ chốt hàng cao hơn. Nhưng đó sẽ là gánh nặng rất lớn cho các doanh nghiệp.
Sự đột phá này đến từ việc CEO Phạm Chí Như của Coolmate nhận ra rằng để làm tốt trực tuyến, nó phải đến từ người bán. Phạm Chí Như cho rằng việc khó đổi trả là một trong những vấn đề cản trở khách hàng mua hàng.
” Làm thế nào để thuyết phục mọi người khi 50% không hài lòng, mất niềm tin? Họ không tin vào hàng online, và chỉ mua khi rất rẻ hoặc voucher nhiều. Muốn thay đổi thì phải có chính sách nhất định. Từ đó mới nghĩ ra.” với cam kết về như vậy, trước tiên là 45 ngày về, sau đó tăng lên 60 ngày.
Và chúng tôi làm điều đó rất tích cực. Bằng chứng là chúng tôi cam kết trong vòng 12h khi khách hàng gửi yêu cầu sẽ được hoàn tiền. Họ chỉ cần điền vào một mẫu đơn trực tuyến rất nhanh chóng gồm số tài khoản, số điện thoại, trong vòng 12h họ sẽ nhận được tiền. Sau đó sẽ có bưu tá đến nhà lấy hàng sau ”.
CEO Coolmate – Phạm Chí Như
Khảo sát về “Sự trở lại của người tiêu dùng” tại Mỹ và chính sách hoàn trả của các doanh nghiệp tại Việt Nam
Nghe thì có vẻ như Coolmate rất “nổi trội” nhưng thực tế trên thế giới khái niệm “sự trở lại của người tiêu dùng” không hề xa lạ. Các nhà cung cấp thường sử dụng phương pháp này để chiếm được “trái tim” của khách hàng, nhằm thúc đẩy doanh thu thông qua việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng.
Theo khảo sát về hành vi quay trở lại của người tiêu dùng trên các bài đánh giá về quyền lực, dựa trên cuộc khảo sát 7.688 người tiêu dùng Mỹ từ 18 đến 80 tuổi vào năm 2021, thông tin sau đây mang tính chất tham khảo.
Nguồn dữ liệu: Khảo sát người tiêu dùng: Doanh thu bán lẻ năm 2021 – PowerReviews
Một điều tích cực là nhóm khách hàng “luôn” và “thường xuyên” trả lại hàng đã đặt qua mạng chỉ chiếm khoảng 7%.
Nguồn dữ liệu: Khảo sát người tiêu dùng: Doanh thu bán lẻ năm 2021 – PowerReviews
Theo thống kê trên, 88% người được hỏi đã từng trả lại sản phẩm quần áo, 44% đã từng trả lại giày. Những con số khiến các doanh nghiệp trong lĩnh vực thời trang không khỏi đau đầu
Nguồn dữ liệu: Khảo sát người tiêu dùng: Doanh thu bán lẻ năm 2021 – PowerReviews
Nhóm lý do trả lại nhiều nhất có lẽ là Sản phẩm không phù hợp, chiếm 70% số người được hỏi.
“Ở Mỹ, các công ty thời trang phải đối mặt với tỷ lệ hoàn vốn cao lên tới 30 – 40%”
Ông Nam Nguyễn – Mentor Shark Tank Việt Nam từng đánh giá, chính sách đổi trả hàng của Coolmate giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và an toàn, tỷ lệ chốt hàng cao hơn. Nhưng đó sẽ là gánh nặng rất lớn cho các doanh nghiệp.
“Ở Mỹ, các công ty trong lĩnh vực thời trang phải đối mặt với tỷ lệ hoàn vốn cao, lên tới 30 – 40%. Ví dụ, tôi muốn có một chiếc áo sơ mi đẹp cho đám cưới. Tôi biết công ty nào có chính sách đổi trả nếu bạn trả trong 60 ngày. , Tôi sẽ mua chiếc áo đó.
Có thể ở Việt Nam trào lưu này chưa phổ biến, nhưng ở Mỹ, trào lưu này ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp và là một bài toán cực kỳ đau đầu, có thể giết chết doanh nghiệp nếu xử lý không tốt. Hy vọng rằng Coolmate có một chiến lược tốt để xử lý chuyện này, vì nếu nó chưa xảy ra thì chắc chắn nó sẽ xảy ra trong tương lai. “
Bản thân CEO Phạm Chí Như trong một bài phỏng vấn gần đây cũng thừa nhận ” Có những khách hàng thay đến 5-6 lần. Thậm chí, nhiều người chỉ cần gửi yêu cầu là được đổi đến 3-4 lần, thấy ngại quá.” nhiều thay đổi hơn. ”
Không thể phủ nhận, chính sách đổi trả của Coolmate là tiền đề để doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng và nhanh chóng tạo dựng được uy tín trên thị trường. Tuy nhiên, khi nhìn ở góc độ tài chính, nó sẽ tạo ra “gánh nặng” chi phí cho doanh nghiệp.
Đầu tiên là giá vốn. Ở một mức độ nào đó, chính sách hoàn trả đến 60 ngày góp phần kéo dài số ngày tồn kho bình quân, rút ngắn vòng quay vốn lưu động, giảm hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ phải chịu chi phí đối với hàng đã qua sử dụng bị trả lại, chi phí nhân sự xử lý, chi phí vận chuyển để nhận lại hàng…
Cách cân bằng giữa “Lợi ích” và “Thiệt hại”
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lớn trong ngành điện máy như Thế Giới Di Động, Mediamart … đều có chính sách bán hàng cho phép khách hàng được đổi trả linh hoạt.
Quy tắc chung để đổi trả hàng là sản phẩm còn nguyên đai, nguyên kiện, còn nguyên tem mác, hộp, giấy tờ mua bán… Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng đặt ra quy định về thời gian. , điều kiện được trao đổi. Chẳng hạn, Thế giới Di động cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm và tính phí hoàn tiền (% giá trị sản phẩm).
Đây cũng là cách để hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp, nâng cao ý thức người mua và bù đắp “thiệt hại” do nhận hàng trả lại.
Trong ngành thời trang, hầu hết các thương hiệu từ cao cấp đến bình dân hay các cửa hàng bán lẻ đều có chính sách Đổi trả sản phẩm trong vòng 3 ngày (tối đa 7 ngày) sau khi mua, việc đổi trả được áp dụng đối với những sản phẩm còn nguyên tem mác, chưa qua sử dụng, chưa sử dụng. bẩn, rách, .. và chỉ được đổi sản phẩm có giá trị cao hơn hoặc tương đương, không hoàn tiền.
Sẽ thật kỳ lạ nếu ai đó trả lại bạn một chiếc áo sơ mi sau khi mua nó … 59 ngày. Đó có phải là lý do khiến Coolmate trở nên khác biệt và tăng sản lượng một cách nhanh chóng?
CEO Phạm Chí Như cho biết ” Thực tế, chúng tôi đo lường tỷ lệ đó (trả hàng), khi trong ngưỡng cho phép thì không thay đổi, cũng không siết chặt chính sách. Đưa ra chính sách, quan điểm của Coolmate là nhìn vào số đông. của người dân được hưởng lợi từ chính sách đó. Và tất nhiên, bất kỳ chính sách nào cũng sẽ có câu chuyện trục lợi, nhưng khi tỷ lệ trục lợi thấp thì chúng tôi chấp nhận. “
Ngoài sự cố tình trục lợi của người tiêu dùng, còn có những lý do khách quan khác khiến khách hàng muốn quay lại như:
(i) Sản phẩm không phù hợp: Điều này có lẽ cũng không quá “tệ” đối với Coolmate khi định hướng trước mắt chỉ nhất quán sản xuất quần áo nam chứ không lấn sân sang mảng thời trang nữ. Thời trang nam với các sản phẩm như áo phông, quần tất, đồ lót, quần tây (quần đùi) và áo sơ mi tương đối thông dụng và dễ mặc.
(ii) Hàng hư hỏng, lỗi: Quy trình đóng gói cẩn thận và chuyên nghiệp của Coolmate hiện nay giúp hạn chế tỷ lệ hàng bị hư hỏng, lỗi đến tay khách hàng.
(iii) Sản phẩm không đúng với mô tả, giao hàng chậm, ..: Những nguyên nhân này hầu hết các doanh nghiệp đều có thể chủ động kiểm soát được.
Nếu coi chi phí phát sinh do trao đổi hàng hóa là “gánh nặng” của doanh nghiệp thì vấn đề là quản lý chi phí đó như thế nào để doanh nghiệp không “ế ẩm”.
Điều này đòi hỏi bộ máy lãnh đạo phải luôn kiểm soát, đo lường và “neo” chi phí vào một tỷ lệ nhất định trong doanh thu để đảm bảo tỷ suất lợi nhuận. Từ đó, có thể linh hoạt thay đổi chính sách khi nhận thấy rủi ro ngày càng cao, chẳng hạn như thu phí hoàn vốn để bù đắp một phần chi phí phát sinh?
Nhìn một cách tích cực, thách thức này sẽ đặt doanh nghiệp vào tình trạng luôn phải sản xuất ra những sản phẩm chất lượng nhất, công bố thông tin trung thực và chính xác nhất, giao hàng nhanh nhất, bảo mật nhất (có thể) để giảm thiểu trường hợp khách hàng trả lại hàng. do không hài lòng.
Tất cả những điều này nói chung đều mang lại lợi ích cho người tiêu dùng nói riêng và truyền cảm hứng cho các doanh nghiệp khác để duy trì trải nghiệm của khách hàng trong sự phát triển bền vững.
Nguồn: CafeF